こんにちはハピたぬです！
今日は、副業サラリーマンでは大変な購入後の発送手続きやお客様とのやり取りをすべて対応してくれるとっても便利な「AmazonFBA」を使っていて、
一度は困ったことがある、またはこれから物販を始める方は今後困ることが多いのではないか返品対応のお話です。
すべて自動で対応してくれてとっても便利な「AmazonFBA」ですが、
販売者がわからすると一点だけなんとかなりませんか〜!というポイントがあります。
それは購入者を大事にしすぎるため、AmazonFBA経由で販売した商品は30日以内であれば問答無用で返品キャンセルを受け付けちゃうことです。
僕はAmazonセラー歴２年でこれまで安いものから高いもの（仕入れ値１０万円以上）まで15件ほどキャンセルされています。
これまでの経験からキャンセル理由や商品の状態にもよるのですが、購入者都合の理不尽なキャンセルに対してはしっかり状況を説明することでAmazonから補填をもらうことができます。
この記事の概要
この記事を読んで頂くとキャンセルされると商品や売上金はどのように処理にされるのかということと、
Amazonが自動で受け付けてしまったキャンセルに対して補填をもらえた事例をいくつか紹介します。
返品キャンセルを受け付けたあとのAmazonとの交渉はかなり難航することがありますが、
僕はこれまで6０％程度の確率で補填または一部補填を獲得しています。
キャンセルについては様々な状況が考えられるため、すべての状況に対応できるわけではありませんが、
僕が補填を獲得したいくつかの返品キャンセル対応について具体的なAmazonとのやり取りを紹介しながら紹介していきます。
参考になれば幸いです。
返品キャンセルされると売上金や商品はどうなるの？
売上金については、基本的には購入者へ全額返金、出品者への売上金調整（減額）が入ります。
そして商品についてはFBA倉庫に返品されてきますが、新品を販売していた場合はほぼ確実に開封使用後の中古品で返ってきます。
故障などでなければ返品された商品を再度売ってもいいのすが当然中古品のため販売価格は低くなります。
新品を仕入れて、中古品にされて安い販売価格でなんとか販売する。
そのキャンセル理由が理不尽な内容だったら許せない！腹が立ちますよね！
泣き寝入りしちゃう人も多いと思いますが僕は商品の金額にもよりますが基本的に徹底的に戦います。
無いに越したことはありませんが、物販をしている限り返品系のトラブルはなくなりません。
もちろんこれまで補填されなかった返品キャンセルもありますが、
ちゃんと補填された事例を３事例紹介するので参考になれば幸いです。
理不尽な返品キャンセル後の対応紹介①
購入者からの返品理由
こちらはあつまれどうぶつの森同梱版のニンテンドースイッチの返品キャンセルとなります。
購入者からの連絡はメーカーから問い合わせて初期不良だったとのことですが、
弊社から販売している商品にはメーカー保証が付いているメーカーに問い合わせて初期不良だったら、
修理や新品交換対応してくれるはずなのでおかしいなぁと思っていました。
初期不良だったのでFBA倉庫に戻ってきてもそのまま販売ができないステータスだったのですぐに自宅兼倉庫に返送手続きをしました。
こちらの返送費用は当然弊社負担です^^
そして大事なことですが返送されてきた商品については、
Amazonから送られてきた状態から開封動画をとることが補填獲得率を大きく上げることにつながります。
大切なポイント
返品商品については開封動画を取るべし
Amazonからの返送された箱を動画を取りながら、購入者が言っていた初期不良を探しながら開封していきます。
こちらの商品についてはすり替えもなく、傷など状態もよく初期不良らしい初期不良がありませんでした。
とりあえず見つけたのは下記です。
ひどいですよね。
初期不良のゴミか何かだと思っているのでしょうか^^?
商品の上でボールペン書かないでよと思いつつ返品キャンセル品については戦える素材になります^^
欠品がないことを確認し、初期不良もわからなかったので、
問い合わせて初期不良と伝えている任天堂さんに直接問い合わせました。
状況とシリアルナンバーを伝え初期不良内容を問い合わせたところ、
とても丁寧に該当シリアルナンバーの問い合わせはありませんと回答がありました。
おやおや？
おかしいですね^^
ただ、万が一本当に初期不良だったら迷惑かけてしまうので、
スイッチの初期不良が確認されている箇所を教えてもらいすべての機能について初期不良がないことを確認しました。
Amazonと戦う素材が揃いました。
早速問い合わせです。
感情的になってはいけません。
また、別のキャンセルで戦った際にAmazonから客観的に購入者かAmazonに責任があると判断できない場合は補填しないとのことです。下記ケースメッセージ抜粋
今回こちらから主張したのは、下記4点です。
①返品理由のメーカー問い合わせはなかった
②初期不良ではなかった
③スイッチをリセットされたため同梱版ソフトが消え商品価値が大きく毀損している
④貴社返送作業で商品パッケージにボールペンがつき商品価値が大きく毀損している
客観的事実を伝えているものの２度補填については断れれましたが、
３回目のアタックで下記メールがきて一部補填されて形になります。
このあと商品はきれいでしたので、ソフトなしの状態でも売れました。
赤字にならなくてよかったです^^
諦めない。そして冷静に主張するのが大切^^
理不尽な返品キャンセル後の対応紹介②
購入者からの返品理由：初期不良のため
こちらは高級ヘアドライヤーの返品でした。
こちらもスイッチ同様、自宅兼倉庫に返送しAmazonから送られてきた状態から開封動画を撮影します。
箱を開けたらびっくりバッキバキに壊れたドライヤーが入っていました。
こちらのドライヤーは高級なドライヤーだったので箱とドライヤー本体に同じシリアルナンバーが印字されていて
直ぐに確認したところやはり箱のシリアルナンバーとドライヤー本体のシリアルナンバーが異なりました。
一時期流行っていたすり替えというものです。
自分の持ち物が壊れたから同じものをAmazonで買って壊れたドライヤーと新品のドライヤーを入れ替えて、
返品するというものだそうです。スイッチなんかでも問題になってましたよね。
書いているだけでもイライラしてきますね^^
こちらは開封動画が決め手となり全額補填されました！
購入者に返金されたお金がどうなったのかはわかりません・・・・^^#
理不尽な返品キャンセル後の対応紹介③
購入者からの返品理由
こちらの商品は本です。
ちょうど３０日たった後のキャンセルでした。
おやおや、読み終わったから返品って図書館じゃないですよ^^#
それに本の性能ってなんだよーー！！
ってなりそうになりますが、我慢して淡々とAmazonと戦う準備です。
こちらも返送された商品の開封動画をとっていたらすぐにわかりました。
お茶かコーヒーをこぼされていました・・・・TT
こちらについては商品として販売はできないので、
そのまま動画と商品を壊されたと連絡したら全額補填してもらいました。
理不尽な返品キャンセル対応まとめ
最後までお読みいただきありがとうございました！
突然来るAmazonからの返品受け付けましたよー！ってメールこわいですよね
返品対応は正解がないですし、
返品されてしまうと殆どの場合出品者が様々な負担をすることになります。
そんな中戦う素材集めとして、返品したものは開封動画を取り、
Amazonから送られてきたものがすでにおかしかったよ！という証拠を作ることが補填をもらえるポイントになります。
Amazonは客観的に購入者またはAmazonに責任がある場合以外は補填してくれません。
逆に言うと客観的事実に基づいて責任あることを証明できれば補填してもらえます。
なにか参考にしていただければ幸いです。
楽しく物販していきましょー！
